1414 - Бірыңғай байланыс орталығы

Электрондық үкімет порталының Бірыңғай байланыс орталығы қалай жұмыс жасайды?

Порталмен жұмыс жасау кезінде, қандай да бір қызметті немесе ақпаратты алу кезінде көптеген пайдаланушыларда белгілі бір қиындықтар туындайды. Мұндай пайдаланушыларға «Call-орталық», «Кері байланыс» және «1414 нөмір» сөздері таныс.

 «Электрондық үкімет» порталының Бірыңғай байланыс орталығы (бұдан әрі - ББО) өз жұмысын 2011 жылғы 29 қарашада бастады. ББО қызметі басынан мемлекеттік көрсетілетін қызметтер алу бойынша консультация беруге, сапалы мемлекеттік көрсетілетін қызмет көрсету бойынша шағымдар мен ұсыныстар қабылдауға бағытталған.

Кәсіби кеңесші - клиент риза.

Белгілі болғандай, ББО 80% жұмысының тиімділігі кәсіби дайындалған қызметкерлер байланысты. Тек оператордың жұмысының сапасы бойынша, компания клиенттері ұсынылып отырған қызметтің сенімділігі мен сапасының деңгейі туралы пікір айтады. Сондықтан барлық операторларға міндетті түрде тіл тапқыштық, сауатты сөйлеу, сөзді анық айту, дұрыс айту, адамдармен сындарлы жұмыс істей білу талаптары қойылады.

Күн сайын әр оператор тез арада олардың мәселелерін шешіп, жауап беруді күтетін он шақты клиентпен сөйлеседі. Бір күнде орташа есеппен алғанда орталықпен 16 мыңнан 18 мыңға дейінгі сұрау салулар өңделеді. Өңделген сұраныстардың рекордтық саны 30 мыңнан астам қоңырауды құрайды.

2011 жылдан 2019 жылға дейін ББО 31 млн. астам өтініш қабылдады, 2020 жылы 2 739 447 млн. өтініш түсті.

Бірыңғай байланыс орталығына келіп түскен әр бір қоңырау арнайы сапаны бақылау жүйесі үшін белгіленіп, тіркеледі. Егер қызмет көрсету және консультация беру сапасы бойынша операторға ескерту келіп түссе, сапаны бақылау қызметкерімен қалыптасқан әңгіме міндетті түрде тыңдалады және оператордың заңсыз іс-әрекеті расталған жағдайда, қызметкерге қатысты тиісті тәртіптік шара қолданылады.

2017 жылғы 22 наурызда «Хрусталь гарнитура» халықаралық байқауының «Мемлекеттік органдарда және ТКШ секторында халыққа қызмет көрсету бойынша ең үздік орталық» номинациясы бойынша қазылар алқасының жоғары бағасын алған, ББО жеңімпаз атанды.

2018 жылдың 2 ақпанында ББО халықаралық "Хрустальная гарнитура" конкурсының финалистерінің шорт-парағына келесі номинациялар бойынша кірді:

  • «Жыл параоператоры»,
  • «Жақсарту, жаңғырту, бизнес-трансформацияның үздік бағдарламасы».

Көбінесе ББО келесі мемлекеттік қызметтер бойынша сұрақтар түседі:

 

Электрондық үкімет портал арқылы

«Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» КЕАҚ арқылы

1

 Некені тіркеуге электрондық өтініш беру

Қазақстан Республикасының азаматтарын тұрғылықты жері бойынша тіркеу

2

 Баланы балабақшаға кезекке қою

Бала туғанда берілетін және бала күтімі жөніндегі жәрдемақыларды тағайындау

3

«Заңды тұлғаларды мемлекеттік тіркеу, банктік шот ашу және өзінің еңбек (қызметтік) міндеттерін орындау кезінде жазатайым оқиғалардан жұмыскерді міндетті сақтандыруды ескере отырып олардың филиалдары мен өкілдіктерін есептік тіркеу»

«Жылжымайтын мүлікке құқықтарды (ауыртпалықтарды) мемлекеттік тіркеу»

4

 Алғашқы медициналық-санитарлық көмек   көрсететін медицина ұйымдарына тіркелу

Мынадай әлеуметтік тәуекелдер жағдайларына әлеуметтік төлемдер тағайындау: еңбекке қабілеттілігін жоғалту, асыраушысынан айырылу, жұмысынан айырылу, жүкті болу мен босануға байланысты табысынан айырылу, жаңа туған баланы асырап алуға байланысты табысынан айырылу, бала бір жасқа толғанға дейін оның күтіміне байланысты табысынан айырылу

5

 Жылжымайтын мүлікке тіркелген құқықтар   (ауыртпалықтарды) және оның техникалық   сипаттамалары туралы анықтама беру

Заңды тұлғаларды мемлекеттік тіркеу, олардың филиалдары мен өкілдіктерін есептік тіркеу

 

Сонымен қатар, операторлар келесі сұрақтар бойынша жиі консультация береді:

Бірыңғай байланыс орталығында қалай консультация алуға болады?

Ол үшін оңай есте қалатын – 1414 нөмірі бойынша хабарласу қажет, Қазақстан бойынша стационарлық және мобильдік телефондармен қоңырау шалу тегін (барлық ұялы байланыс операторлары), және шетелдік қоңыраулар үшін + 7-7172-701-998 ақылы қоңырау сонымен қатар хабарлама www.1414.kz  сұхбатына қалдыруға немесе  support@pki.gov.kzsd@nitec.kzegov@nitec.kz ,crm@nitec.kz  электрондық поштасына жазуға болады.
2018 жылдың желтоқсан айында ББО "Цифрлық Қазақстан" мемлекеттік бағдарламасы аясында "Электрондық үкімет "(Chat-bot) порталында іске асырылған мемлекеттік қызметтер бойынша мәтіндік кеңес беру үшін жасанды интеллект негізінде «виртуалды кеңесші» бағдарламалық өнімін енгізді.
2019 жылдың ақпан айында ұсынылатын мемлекеттік қызметтерді автоматтандыру бөлігінде чат-бота функционалын кеңейту шешілді.
Жаңартылған виртуалды кеңесші (Chat-bot) пайдаланушыларға кеңес беріп қана қоймай, танымал мессенджерлер: "Telegram", "Facebook" және "Vkontakte" арқылы оларға бірқатар мемлекеттік қызметтерді көрсетуге мүмкіндік береді.
Осылайша, пайдаланушы мессенджерлер арқылы виртуалды Консультантпен диалог жүргізе отырып, мемлекеттік көрсетілетін қызметтер eGov.kz порталына өтпей, белгілі бір мемлекеттік қызметті мессенджерлер арқылы ала алады. Қазіргі уақытта 26 мемлекеттік көрсетілетін қызмет пен сервис іске асырылды. Бұдан басқа, чат-бот арқылы пайдаланушылар ББО онлайн операторына қосыла алады немесе одан әрі өңдеуге арналған міндеттерге айырбасталатын чатқа өтініштер қалдыра алады.
Виртуалды консультантты енгізу арқылы жиі сұралатын мемлекеттік қызметтер мен «электрондық үкімет» порталы сервистерінің автоматтандыруға мүмкіндік берді.Чат-бот пайдаланушының сұрауы бойынша ББО білім базасынан қажетті ақпаратты, сондай-ақ толық ақпараты бар сайт тарауларына сілтемені ұсынады. Сондай-ақ, чат-бот чаттарда немесе e-mail тарату арқылы пайдаланушыларды жаппай хабардар ету мүмкіндігі бар. Бұқаралық тарату мүмкіндігі пайдаланушылардың маңызды жаңалықтар туралы хабардар ету уақытын қысқартуға, олармен кері байланысты қолдауға және «электрондық үкімет» порталының жаңа мүмкіндіктері туралы хабардарлықты арттыруға мүмкіндік береді.
Біз болашақта чат-бот халыққа кеңестер мен түрлі қызметтерді көрсетудің негізгі құралдарының бірі болады деп ойлаймыз.
Қазақстандықтар сағат 09.00-ден 21.00-ге дейін мемлекеттік көрсетілетін қызмет туралы кеңес ала алады.    

      

Cоңғы өзгеріс: 30.09.2020